Il y a 2 semaines, un gars a été violemment emporté un vol United Airlines juste après avoir été informé qu’il avait été surbooké. Et retardée la semaine dernière, American Airlines a suspendu une hôtesse de l’air à la suite d’un combat qui a failli éclater entre un voyageur et l’équipage, au sujet d’une poussette. Qu’est-ce que les 2 événements ont en commun ? Chaque histoire est devenue virale après que les clips vidéo des passagers aient montré les problèmes pourris de voler en entraîneur de nos jours. Mais en plus, dans les deux cas, il n’est pas particulièrement clair que les employés du transport aérien capturés avec un appareil photo numérique avaient de bien meilleurs choix. Sur le vol United bien connu, les employés, conformément au protocole, ont dû appeler des agents de protection pour se débarrasser d’un voyageur dans la ville de Chi, en raison d’un dernier moment pour transporter l’équipage pour décoller de Louisville le lendemain. L’accord de transport de United donne aux travailleurs une grande latitude pour refuser l’embarquement des passagers. Cependant, il est terrible de faire un voyageur assis pour monter et déposer un avion. Ainsi, les préposés avaient été piégés : soit 4 personnes actuellement assises devaient garder l’avion, soit peut-être un vol prévu le lendemain aurait-il pu être cloué au sol faute d’équipe, ce qui aurait pu pénaliser beaucoup plus les clients dépensiers. Autour du vol de la compagnie aérienne américaine, Vol en hélicoptère il semble que les travailleurs suivaient également le processus une fois qu’ils avaient retiré la poussette d’une mère. Selon l’accord de transport de la compagnie aérienne, une poussette dans ce cas doit être vérifiée dans la porte. Lorsqu’un travailleur brusque l’a retiré de force de la mère en pleurs, un autre passager masculin, travaillant sur une impulsion humaine compréhensible, s’est levé et s’est mis en danger de frapper l’employé américain. Le problème s’est terminé pacifiquement, mais l’Américain a arrêté le travailleur. Il est facile de rejeter la faute sur les travailleurs du transport aérien lorsque quelque chose ne va pas sur un vol. Au final, qui peut-il y avoir de différent pour crier sur Boeing ? Les régulateurs du gouvernement fédéral ? Les auteurs indétectables du vocabulaire d’accord ? Cela ne veut tout simplement pas dire que ces événements n’étaient pas terribles pour les passagers, ils l’étaient. Mais c’est même la situation dans laquelle les agents de bord deviennent honteux de faire leur travail tout au long des poussées qui découlent inévitablement du mauvais programme. Leurs tâches deviennent de plus en plus difficiles, grâce à deux grandes tendances : la capacité commerciale des compagnies aériennes à tirer pleinement parti des revenus de chaque vol aérien, et la capacité des voyageurs à transmettre leur aggravation sur les réseaux sociaux lorsque les tensions sont plus vives. Après le 11 septembre, les compagnies aériennes ont subi un afflux de faillites ainsi qu’une terrible décennie pour certains des plus grands fournisseurs. Pour que leur nombre redevienne rentable, les compagnies aériennes ont réduit le nombre de membres d’équipe par avion et de chaises supplémentaires pour l’entraîneur, réduisant ainsi l’espace pour les jambes et les installations pour les passagers. (Pendant ce temps, de nombreux employés du transport aérien ont également vu leurs pensions garanties s’évaporer.) L’augmentation des coûts de l’énergie au cours des années 2000 a recommandé à ces derniers de tirer beaucoup plus d’argent des clients. Pendant ce temps, la fixation sur la conception low-cost/low-services a été validée par les clients, qui ont utilisé des ressources d’évaluation des coûts pour obtenir le chemin le moins cher vers leur destination. Un afflux de fusions ces dernières années a conduit à la consolidation de prêts de l’industrie, pour s’assurer qu’aujourd’hui 4 transporteurs prennent en compte 80 pour cent des chaises nationales vendues. Dans cette atmosphère oligopolistique, il y a moins de compagnies aériennes à rivaliser sur la métrique clé du confort et de la satisfaction de leurs clients. Aider les voyageurs est devenu « plus difficile en raison des horaires restreints, des avions surpeuplés, des sièges qui rétrécissent et de l’espace limité pour les conteneurs au-dessus de la tête », a déclaré Bob Ross, président du syndicat de l’Association of Expert Flight Attendants, dans une déclaration après l’incident d’American Airlines. Il est biaisé. Mais il a également raison. Les grandes compagnies aériennes ont enregistré des bénéfices documentés l’année dernière, et leur efficacité est arrivée en grande partie grâce à la compression de leurs clients et de leurs employés. La taille des sièges a chuté d’environ cinq à dix % depuis le milieu de l’année. 1980, tandis que le « pas » – l’espace entre une raison fixe pour chaque rangée de sièges – a diminué de trois à six pouces au cours des 30 dernières années. Dans le même temps, depuis 2000, chaque total de passagers – pour chaque employé de compagnie aérienne et Les « sièges miles disponibles » par employé (une mesure typique des revenus possibles) sont en hausse de 20 % ou même plus pour les principaux fournisseurs, selon l’Air Travel Information Task. , les passagers en colère et les employés des compagnies aériennes sont pris au milieu de tout. Dans le même temps, tout comme le vol plané est devenu beaucoup moins confortable – beaucoup moins d’espace pour les jambes, moins de commodités – les passagers n’ont aujourd’hui qu’un seul outil de base pour lutter contre toute injustice reconnue : ils pouvaient activer la fonction appareil photo numérique sur leurs propres téléphones portables et pointer eux chez les employés des compagnies aériennes. Un mauvais support client est actuellement passible d’humiliation publique, en même temps qu’il s’avère plus difficile pour les collaborateurs de l’équipage de fournir un service client adéquat. Les clients et l’équipage pourraient être unis contre l’obsession des revenus des compagnies aériennes. Mais en réalité, personne d’autre ne se bat pour des membres d’équipage supplémentaires ou mieux rémunérés – pas les voyageurs, qui préféreraient des vols bon marché, ni les compagnies aériennes, qui voudraient maximiser les revenus de chaque chaise.